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14.11.2020 | 歴史

ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

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発行元 櫻井恵里子 .

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    商品基本情報

    • 著者:  鎌田洋
    • 発売日:  2014年12月01日
    • 出版社:  プレジデント社
    • 商品番号:  4770021030000
    • 言語:  日本語
    • 対応端末:  電子書籍リーダー,Android,iPhone, iPad,デスクトップアプリ

    エディションノート


    東京ディズニーリゾートの95%というリピート率を可能にしている「CS(顧客満足)」とはいったい何でしょうか?

    長年キャストを育成してきた著者が贈る、

    全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。


    【目次】

    ◆第1章 ビジネスの原点は、人を喜ばせること

    ・「人を喜ばせること」がビジネスの原点

    ・なぜCSを向上させなければならないか

    ・ディズニーのリピート率は九十五%を遥かに超える

    ・CSを高める6つのポイント

    ◆第2章 理念・哲学を伝える

    ・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか

    ・企業の想いは経営理念に集約される

    ・ミッションは顧客を起点にして考える

    ・ビジョンと戦略を混同してはいけない

    ・みんなで「想い」を共有する

    ・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有

    ・「想い」は、わかりやすく表現する

    ・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」

    ◆第3章 「仕組み」を整える

    ・「想い」は仕組みによって表現する

    ・全体を俯瞰して仕組みを設計する

    ◆第4章 「想い」を具体化する

    ・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った

    ・どの職種でも理念は行動に落とし込める

    ・分度器一度の違いが明暗を分ける

    ・行動する人の二つの特徴

    ◆第5章 プライドを喚起する

    ・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い

    ・従業員のプライド喚起はお金がかからないES

    ・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感

    ・従業員に誇りを持たせる六つの方法

    ◆第6章 顧客の期待を超える

    ・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか

    ・アンケート主義では「感動」は生まれない

    ・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する

    ・「ディズニーは永遠に未完成」の意味

    ・新しい価値と、変えてはいけない価値

    ・お金をかけなくても感動はつくれる

    ・感動の源泉は『イノセンス』

    ◆第7章 個人の主体性を喚起する

    ・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる

    ・自主性と主体性、どちらが重要か

    ・主体性は教育だけでは育めない

    ・フルーツポンチ的組織を目指せ

    ・インフルエンサーが職場を変える

    ◆第8章 CS向上サイクルで好循環をつくる

    ・CS向上対策は継続してこそ意味がある

    ◆第9章 「ありがとう」の数だけ幸せになれる

    ・CSは組織文化のあらわれ

    ・人を信頼しない組織はCSが低い

    ・「ありがとう」の数だけ幸せになれる

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ディズニーの教育をベースに
誰でもわかりやすく書かれていました♪
子供の学習のために購入しました。日時がなかったので、すぐに読めて助かりました。